1
Português no Atendimento
As confusões campeãs
- Mas = oposição (porém). Mais = quantidade (contrário de menos).
- Mau = contrário de bom. Mal = contrário de bem.
- Por que (pergunta), por quê (fim da frase), porque (explica), porquê (o motivo).
- Há = tempo passado (faz). A = futuro ou distância.
- Onde = lugar fixo. Aonde = movimento (ir a).
Crase e pronomes
- Crase (à) antes de palavra feminina que pede "a" e de aquele/aquela.
- Sem crase antes de masculino (a pé) e de verbo (a partir de).
- Para eu + verbo (para eu fazer). Para mim fecha a ideia (trouxe para mim).
- O verbo concorda com o sujeito: "as chaves foram devolvidas".
No trabalho
- Hora: 9h (sem "hr" ou "hrs"); 11h30 ou 11:30.
- Valor: R$ 1.500,00 (espaço depois do R$, sem repetir "reais").
- Mulher diz obrigada; homem, obrigado; empresa, agradecemos.
- Fuja do gerundismo: "vou estar enviando" vira "vou enviar".
- Só a 1ª palavra do cumprimento em maiúscula ("Bom dia"). Dias e meses em minúscula.
2
Garantias Locatícias
As 4 garantias
- Loft Fiança (prioridade 1): 9% residencial ou 11% comercial sobre o pacote; mínimo R$ 110/mês; setup R$ 150.
- Garantia Investe: aporte de 12x o pacote no Tesouro Selic (rende Selic), Taxa Loft de 5,7% não retornável; vigência de 30 meses, renova de 12 em 12 meses (só Pessoa Física).
- Seguro Fiança (plano B): 12% a 18% ao mês (Porto, Pottencial, Garantti).
- Título de Capitalização: 12x o pacote; volta até 100% (TR); sorteios e serviços.
Regras inegociáveis
- Ao inquilino: não aceitamos fiador nem caução.
- Exceção do fiador só do lado do proprietário (a pedido dele ou quando a locação só se viabiliza assim).
- Filtro: nome limpo, renda formal 3x o pacote, pessoa física.
- Proibido comprovar renda por DECORE ou próprio punho.
- Pacote locatício = aluguel + condomínio (e o IPTU quando é responsabilidade do locatário).
- Além do pacote: seguro contra incêndio obrigatório (LMI de 150x o aluguel), contratado pelo locatário.
Qual indicar?
- Tem caixa e quer render: Garantia Investe.
- Tem caixa e gosta de sorteios: Título de Capitalização.
- Sem caixa, quer agilidade e menor custo: Loft Fiança.
- Reprovou na Loft ou exige seguradora: Seguro Fiança.
Seguro incêndio é obrigatório: L.M.I. mínimo de 150x o aluguel (cobrança à parte).
3
Documentação para Locação
Pessoa Física (6 itens)
- Ficha de cadastro preenchida e assinada.
- RG e CPF: documento físico (o normal: cópia autenticada ou CNH) ou digital (PDF com QR-Code, gerado em apps oficiais como o gov.br).
- Comprovante de renda: 3x o aluguel e encargos.
- Imposto de Renda completo.
- Comprovante de residência.
- Recibos dos últimos 3 aluguéis (se já mora de aluguel).
Renda e envio
- Aceito: 3 holerites, CTPS, IR. Proibido: DECORE e próprio punho.
- Casados: somam renda e incluem certidão de casamento.
- Envio: PDF único, e-mail único (nome e endereço no assunto) ou formulário online.
- Nunca por WhatsApp.
- Análise: até 5 dias úteis (reinicia se vier incompleta).
Pessoa Jurídica
- Cartão CNPJ e contrato social (última alteração).
- Contábil conforme o regime (Simples, Lucro Real, Lucro Presumido).
- Sócios: RG, CPF e comprovante de residência.
- Certidões negativas (foro, falências, débitos).
- Incluir também um locatário pessoa física no contrato.
4
Manutenção do Imóvel
A regra de ouro
- Locador: o invisível e estrutural (vícios anteriores, habitabilidade).
- Locatário: o uso diário e a conservação (devolve como recebeu).
- O inquilino deve comunicar a falha na hora: a omissão passa o agravamento a ele.
| Tema | Locador | Locatário |
|---|---|---|
| Água | Cano na parede | Ralo, sifão, torneira |
| Elétrica | Fiação, quadro | Resistência, tomada |
| Estrutura | Telhado, fachada | Rejunte, vidro, pintura |
Fluxo de reparo
- 1. Avaliação (e-mail, fotos, classificar uso x estrutura).
- 2. Negociação (orçamento e quem paga).
- 3. Execução (posse e agendamento do inquilino).
- 4. Finalização (nota e recibo; desconto só com aprovação prévia).
Casos do dia a dia
- Infiltração: estrutural (locador), salvo negligência do inquilino.
- Rejunte: impermeabiliza; a manutenção é do inquilino.
- Chuveiro: resistência é do inquilino. Desligar antes o disjuntor e deixar a água correr.
- Lembre da assistência do seguro incêndio nos casos corriqueiros.
Vistoria: Entrada e Saída
- Antes da entrega: conserte tudo que afeta usabilidade (torneira, chuveiro, porta).
- Se restar pendência: registre no relatório e comunique o locatário por e-mail com prazo.
- Anuncie 10 dias antes da devolução prevista. Abra para visitas no dia da vistoria final.
- Reserve 2 chaves: uma para prestadores (obras), outra para visitas de interessados.
- Fluxo de saída: 72h para o locatário reparar → laudo e orçamentos → 72h para contestar ou apresentar orçamento concorrente (silêncio = aceito; vale o de menor valor no mesmo padrão) → garantia.
- E-mail é o padrão de documentação: notificações, orçamentos, prazos.
- Lucros cessantes = último recurso (judicial, caro, incerto). Esgote as alternativas antes.
5
Apresentação para Locadores
Honorários
- Locação com exclusividade: 50% do aluguel (mín. 120 dias).
- Locação sem exclusividade: 90% e marketing de R$ 399,90 (só se alugar por terceiros ou retirar; isento se a LEAL alugar).
- Administração: tabela regressiva de 10% a 7% (mínimo R$ 120).
- Honorários são dedutíveis no IR.
Exemplo (R$ 2.000, exclusivo): no 1º mês recebe R$ 800; a partir do 2º, R$ 1.800.
Diferenciais que vendem
- Divulgação ampla: ZAP, Viva Real, OLX Premium, Chave na Mão e Google Ads.
- Teste prático: compare a nossa apresentação com a da concorrência.
- Garantias sólidas, vistoria documentada, app Owli.
- Desde 2008, família com mais de 30 anos de mercado; LEAL credenciada no CRECI (MGJ8336).
Quebra de objeções
- Marketing R$ 399,90: não é multa, é ressarcimento do investimento real; isento se a LEAL alugar.
- Exclusividade: prioridade, não prisão; cerca de 44% mais barato e sem leilão de preços.
- "Está caro": leve para o valor e o resultado; use o teste prático e a dedução no IR.
- Fechamento: conduza para a ficha cadastral e o início da divulgação.
6
Cultura LEAL: Quem Somos e Como Atendemos
Quem somos
- Desde 2008, movida por uma família com 30+ anos de mercado em Pouso Alegre.
- Missão: transformar sonhos em realidade, ajudando cada cliente a encontrar o lar ideal.
- LEAL credenciada no CRECI (MGJ8336), com responsável técnico; atuação em compra, venda e locação.
- Slogan: Lealdade além das chaves. A relação continua depois do contrato.
Os 5 princípios
- Ética · Qualidade · Lealdade · Transparência · Profissionalismo.
- Tolerância zero com corrupção, suborno, fraude e conflito de interesse.
- Nenhum cliente fica sem resposta: o pós-atendimento é parte do produto.
Regras de ouro da rotina
- Pontualidade sempre; ausência por saúde exige atestado.
- Intervalo de 1 hora, integral: sem redução e sem trabalhar nesse período.
- Celular pessoal: só urgências, discreto e guardado. Redes sociais e jogos, não.
- Scooter: uso profissional, capacete integral INMETRO, limite de 32 km/h.
LGPD em 4 linhas
- Lei nº 13.709/2018: dados pessoais são sagrados.
- Nunca repasse dados de clientes, imóveis ou colegas sem autorização expressa.
- Senhas seguras e tela bloqueada; suspeita de vazamento: avise o superior na hora.
- Quebra de sigilo é falta grave (justa causa e responsabilização).
A nossa marca
- Símbolo: letras "L" e "i" + casa + prédio; cantos arredondados = conforto e confiança.
- Cores: bordô #bb2852, vinho #820633 e cinza #4d4d4d.
- Grafia: LEAL Imóveis, sempre com LEAL em maiúsculas. Nunca "Leal Imóveis".
Jornada e ponto no Mywork
- Jornada: até as 17h40 de segunda a sexta e 12h10 no sábado; sem pendência, liberação para sair às 17h30 e às 12h.
- Sem hora extra. A liberação da saída equilibra o dia que passa um pouco do horário.
- Ponto no Mywork: quatro registros por dia (entrada, saída para o almoço, retorno do almoço e fim do expediente). O registro é seu: ninguém lança por você.
- Ponto esquecido: lance assim que lembrar, com a observação do que houve e o horário real. Se perceber só na hora do próximo, lance o esquecido primeiro e só depois bata o ponto atual.
7
Lei do Inquilinato na Prática
Prazos que caem no dia a dia
- Contrato de 30 meses ou mais: denúncia vazia ao fim do prazo. Na LEAL: 36 meses.
- Prazo indeterminado: denúncia vazia com aviso escrito de 30 dias.
- Menos de 30 meses: só denúncia cheia (justificada) ou após 5 anos.
- Temporada: até 90 dias, com aluguel antecipado permitido.
Quem paga o quê (condomínio)
- Ordinárias = inquilino: salários e encargos do condomínio, limpeza, luz e água das áreas comuns, manutenção de elevador e portões.
- Extraordinárias = proprietário: obras estruturais, pintura de fachada, fundo de reserva, paisagismo, indenizações anteriores.
- Regra de memória: dia a dia = quem usa; patrimônio = quem é dono.
Dinheiro
- Reajuste anual pelo índice do contrato (IPCA na LEAL); revisional após 3 anos.
- Uma garantia só por contrato (art. 37). Caução + fiador = ilegal.
- Aluguel antecipado: vedado, salvo temporada e locação sem garantia.
- Recibo sempre discriminado; quitação genérica é vedada.
Benfeitorias
- Necessárias (conservam): indenizáveis pela lei, mesmo sem autorização.
- Úteis (facilitam): indenizáveis se autorizadas. Voluptuárias (estética): não.
- Atenção: o contrato LEAL tem cláusula de renúncia à indenização (válida na Justiça). Confira sempre o contrato antes de prometer reembolso.
Venda do imóvel alugado
- Preferência do inquilino: mesmas condições, resposta em 30 dias.
- Comprador pode denunciar com 90 dias, salvo cláusula de vigência averbada.
- Preterido com contrato averbado: adjudicação em até 6 meses do registro.
Fim da locação e despejo
- Multa de saída antecipada: proporcional ao cumprido (art. 4º).
- Isenção: transferência de trabalho pelo empregador, privado ou público, com aviso escrito de 30 dias.
- Sem aviso de 30 dias no prazo indeterminado: deve 1 aluguel.
- Os 30 dias do aviso entram na conta? Depende da multa. Com multa: não, a conta do aluguel para na entrega das chaves e a multa é a única cobrança pela saída. Sem multa: sim, 30 dias contados do aviso, mesmo devolvendo antes; não tendo havido aviso, 30 dias contados da entrega das chaves.
- Despejo: liminar de 15 dias se não houver garantia; purga da mora em 15 dias (vedada se usada nos últimos 24 meses).
8
Atendimento ao Cliente de Locação
Recepção presencial
- Bom dia / boa tarde e se apresente pelo nome assim que a pessoa entrar ("Boas-vindas à LEAL, meu nome é..."). Ninguém fica invisível na porta.
- Pergunte o nome do cliente e anote na hora. Nome anotado é nome lembrado.
- Ofereça água ou um cafezinho e acomode. Só então comece.
- Ocupado? Contato visual, "já te atendo" e o café enquanto espera.
Diagnóstico antes da oferta
- Quem vai morar? Orçamento total (pacote)? Região e por quê? Para quando? O que não pode faltar?
- Cliente com imóvel em vista: agende e entenda as preferências, pode existir opção igual ou melhor.
- Tudo registrado no sistema: perfil anotado vira oportunidade amanhã.
Online (WhatsApp)
- Lead esfria em minutos: acuse o recebimento de imediato.
- Mini diagnóstico antes dos links; 3 opções certeiras valem mais que 10.
- Áudio só se o cliente preferir; espelhe o canal.
- Feche sempre propondo dia e horário de visita.
Visita
- Antes: cadastro rápido; um documento fica como garantia das chaves.
- Durante: visita autônoma, cerca de 1 hora, no ritmo do cliente.
- Depois: contato em até 24h; não agradou? Refine e ofereça novas opções.
Objeções: 3 passos
- Validar ("entendo!") + perguntar ("caro em relação a quê?") + responder com valor.
- "Sem fiador" = porta para apresentar as garantias alternativas.
- Nunca: rebater no automático, falar mal da concorrência, urgência falsa.
Cliente exaltado
- Escute até o fim, sem interromper; anote os pontos.
- Fale mais baixo e devagar; não leve para o pessoal.
- Convide para sentar, ofereça água; resolva ou dê prazo claro de retorno.
- Registre tudo no sistema e acione o responsável.
Os dois WhatsApps
- Casa da Lais: quem ainda não é cliente e busca imóvel para alugar ou comprar. Etiquetas, responsável pela conversa, notas internas e registro das visitas solicitadas. O cliente não vê quem escreveu: identifique-se ao assumir a conversa.
- Pink App: quem já é cliente: locatários, locadores, compradores e vendedores, inclusive nas solicitações de manutenção. Contato no padrão Nome Sobrenome (AP0123), com etiqueta e, quando possível, o nome do locador. O cliente vê o seu nome no topo da mensagem; a foto é só interna.
- Trocar uma pela outra confunde o cliente e espalha o histórico em dois lugares.
Encerrar a conversa
- Assunto resolvido, conversa encerrada. Enquanto a conversa fica aberta, a próxima mensagem do cliente cai só na caixa de quem estava nela.
- Se essa pessoa não estiver na imobiliária no dia, ninguém mais vê a mensagem e o cliente fica sem resposta.
- Sair não é encerrar: sair devolve a conversa para a caixa de entrada e gera retrabalho.
- Nunca envie uma mensagem e saia em seguida.
Conversa interna do Pink
- Conversa entre colaboradores e grupos internos: marque como Favoritas, para ficarem no topo e organizadas.
- Ela só existe dentro do Pink. Quem está sem acesso (serviço externo, por exemplo) não recebe nada ali.
- Assunto urgente com quem está fora: mensagem direta no WhatsApp da pessoa.
- Recado interno nunca vai na conversa do cliente.
9
Entendendo o Contrato de Locação LEAL
Datas de vencimento (fixas)
- Vencimentos disponíveis: dias 7 e 12, definidos em contrato e fixos em toda a vigência. A data não muda depois.
- Sem vencimento no fim do mês: seguimos o ciclo de recebimentos do Brasil (1º ao 5º dia útil).
- Oriente: reservar o valor no fechamento do mês anterior. A análise de crédito já prevê liquidez para pagar sem depender do salário do mês.
Números do contrato
- Prazo: 36 meses · Reajuste: IPCA anual automático desde jun/2026 (antes, IGP-M); índice negativo mantém o valor.
- Boleto mensal, sem carnê: emissão só no mês do vencimento (protege o IR do locador). Aluguel pago de forma vencida: venceu dia 12, cobre de 12 a 11.
- Atraso: multa de 10% (até 7 dias) ou 20% (depois) + juros 1% a.m. + correção.
- Negativação e protesto: a qualquer tempo. Após 30 dias: ação de despejo (judicial).
- Boleto com PIX: envio automático por e-mail + Área do Locatário + app Owli. Taxa de conveniência: R$ 3,50.
Vistoria e seguro
- Vistoria Inicial: problemas de funcionamento em até 5 dias da entrega das chaves; silêncio = aceitação. Pontos não testados por falta de água, luz ou gás: o prazo conta do restabelecimento, limitado a 10 dias da entrega das chaves.
- Divergência foto x texto: texto e fotos valem juntos, como documento único, e uma parte supre a ausência da outra.
- Seguro incêndio do locatário: LMI ≥ 150x o aluguel, comprovar em 10 dias da entrega das chaves; cada renovação, até 10 dias antes do vencimento da apólice.
- Sem apólice: administradora pode contratar e cobrar no boleto.
Pode ou não pode?
- Sublocar, ceder ou emprestar: só com consentimento prévio e escrito.
- Animais: pequeno porte, com autorização expressa no Quadro Resumo.
- Furos em azulejos, pisos e portas: não. Quadros em parede pintada: sim (tamponar na saída).
- Chuveiro, disjuntor, registro: profissional capacitado. Piso de madeira: nunca molhar.
Devolução sem sustos
- Aviso 30 dias antes, por e-mail (aluguel@lealimoveis.com, com confirmação) ou carta protocolada.
- Multa de saída: 3 aluguéis proporcionais; isenção por transferência de trabalho comprovada.
- Pintura como recebeu; contas desligadas só após a vistoria liberada.
- Chaves só valem entregues na sede da LEAL, com recibo datado: portaria, condomínio, vizinho ou correio não encerram a locação.
- Entregue todas as chaves e cópias; faltando ou inutilizado qualquer item, 72h para repor (inclusive reprogramar controle, tag ou cartão e trocar o cilindro).
- Mau uso constatado: reparo em 72h; 1ª vistoria grátis, excedente R$ 200.
- Até quando cobrar o aluguel: havendo multa por saída antecipada, até a entrega das chaves na sede da LEAL, com recibo datado, e a multa é a única cobrança pela saída. Não havendo multa, 30 dias contados do aviso, mesmo que as chaves voltem antes, ou 30 dias contados da entrega quando não houve aviso.
10
Contrato de Administração (Locador)
Honorários em uma olhada
- Locação: 50% do 1º aluguel com exclusividade (mínimo de 120 dias); 90% sem. Mínimo de R$ 240,00 (IPCA), descontado no primeiro repasse.
- 1º aluguel proporcional menor que os honorários: o saldo parcela nos 2 repasses seguintes.
- Cobertura de marketing: R$ 399,90 se, sem exclusividade, o imóvel sair dos anúncios sem locação concluída pela LEAL. Isenta quando alugamos.
- Administração mensal: tabela regressiva de 10% (até R$ 5 mil) a 7% (acima de R$ 50 mil). Mínimo de R$ 120,00 (IPCA).
- Cálculo conjunto: cônjuges e contratos PF+PJ somam aluguéis para cair de faixa.
- Honorários de locação e administração são dedutíveis no IR do locador.
Repasses sem dúvida
- Repasse até o dia 25, na conta do campo “Dos Dados Bancários” do Quadro Resumo.
- Inquilino atrasou? Cobrança amigável e repasse em até 7 dias úteis após o recebimento.
- Mais de uma conta de destino: R$ 3,50 por conta excedente (máximo de 3).
- Locador PF com locatário PJ: a empresa retém IR na Fonte; o valor aparece deduzido no repasse.
- Vários proprietários: depósito ao titular da conta indicada, que divide com os demais.
- Extrato mensal por e-mail, na Área do Locador e no aplicativo Owli.
Regra de ouro dos reparos
- Do locador (estrutura e desgaste natural): telhado e goteiras, infiltração estrutural, cano na alvenaria, coluna de esgoto e fossa, fiação antiga e quadro elétrico, pintura de fachada, muros, bomba d'água, boiler e motor de portão no fim da vida útil, vícios anteriores à locação.
- Do locatário (uso do dia a dia): resistência do chuveiro, pia entupida por gordura, mofo por falta de limpeza e ventilação, vidro quebrado no uso, tomada solta.
- Mora do locador: avisado e sem resposta por 10 dias úteis, a LEAL pode contratar o profissional e descontar no repasse seguinte, até o limite de 1 aluguel por evento (item 3.2). Em caso de urgência, contrata de imediato, sem aviso nem prazo.
- Casos graves (goteira, esgoto retornando, risco elétrico): resolver primeiro, acertar no repasse depois. Demora vira prejuízo e conflito.
- Indicação de profissionais é auxílio: qualidade e garantia se tratam direto com o profissional.
Fim de ciclo e multas
- Rescindir a administração com imóvel locado: 20% do valor de 1 ano de aluguel, por imóvel, em até 7 dias úteis.
- Alugar por fora na exclusividade ou para cliente indicado: 3 aluguéis.
- Exclusividade renova automaticamente; para não renovar, aviso por escrito até 5 dias antes do fim. Na desocupação, o prazo recomeça na devolução.
- Venda: a LEAL tem exclusividade de venda enquanto durar a administração, mesmo com o imóvel desocupado, com comissão de 5% sobre o valor da transação, devida também se o locador vender por fora. Encerrada a administração, os 5% continuam devidos por 6 meses se a venda for ao locatário, a familiares, a pessoa ou empresa ligada a ele ou a quem visitou o imóvel.
- Ações judiciais: custas por conta do locador; com garantias Loft há adiantamento e restituição; com fiador, o locador adianta e recupera na ação.
- Contrato irrevogável, ressalvada a rescisão da Cláusula Oitava. Foro: Pouso Alegre/MG.
11
Matemática Imobiliária
Porcentagem e reajuste
- Porcentagem de um valor: valor × (taxa ÷ 100). 10% de R$ 1.500 = R$ 150.
- Reajustar em X%: aluguel × (1 + X/100). R$ 1.500 com 4% = R$ 1.560.
- Reajuste é anual, no aniversário do contrato, pelo índice do Quadro Resumo.
- Índice padrão hoje: IPCA (desde junho de 2026; antes, IGP-M).
Proporcionais (entrada e saída)
- Aluguel proporcional: conte da entrada até a véspera do próximo vencimento, e não até o fim do mês. Entrada 18/06 com vencimento dia 12: de 18/06 a 11/07 são 24 dias. R$ 50/dia × 24 = R$ 1.200.
- Condomínio: lógica diferente, é proporcional dentro do próprio mês. Confira sempre o mês de referência no boleto.
- Fundo de reserva, chamada de capital e melhorias são do locador, não do inquilino.
Atraso, IPTU e valores
- Atraso: multa de 10% até 7 dias e 20% depois; juros de 1% ao mês mais IPCA.
- IPTU (Pouso Alegre): pago em julho, referente ao ano (jan a dez). Proporcional por dias; se for do locatário e ainda não venceu, ele paga e é ressarcido com comprovante.
- Valor do m²: aluguel ÷ área. Honorários de locação: 50% (com exclusividade) ou 90% (sem), mínimo R$ 240. Administração: de 10% a 7%, mínimo R$ 120.
12
Português no Atendimento II
Crase e os porquês
- Crase: troque por palavra masculina; se virar ao, tem crase. Vou à reunião.
- Sem crase antes de masculino (a pé), de verbo (a partir de) e em repetições (dia a dia).
- Por que (pergunta), porque (resposta), por quê (fim da frase), porquê (o motivo).
Concordância e pronomes
- Faz dois anos; houve problemas (tempo e existência ficam no singular).
- Para eu + verbo (para eu assinar); para mim fecha a ideia (trouxe para mim).
- Onde (lugar fixo) x aonde (movimento). A gente vai (singular).
- Mulher diz obrigada; homem, obrigado. Segue anexo o contrato; anexa a planta.
Clareza e escrita
- Sem gerundismo: vou enviar (não vou estar enviando).
- Direto ao ponto: informo que (não venho por meio desta).
- Cumprimento: só a 1ª palavra em maiúscula (Bom dia). Com o cliente, escreva por extenso, sem vc, pq ou blz.
- Horas: 9h, 14h30. Valor: R$ 1.500,00. Releia antes de enviar.